企业办事难、政策找不到门路，是许多创业者最头疼的现实问题。

专线开通背景

11月，淮安市正式上线了“一企来”服务专线，该专线把企业求助通道整合进了12345热线体系，这项改革将原先分散在数十个部门的涉企服务职能集中到了统一平台，企业只要记住12345这个号码就能解决各类政务问题，这种集成化服务模式是江苏省属首创，这意味着淮安政务服务体系进入了新阶段。

此专线针对中小微企业常常存在的政策理解困难，以及部门对接迟缓等痛点，设计出了解决方案，以往企业咨询政策之时，需往返多个部门，如今借助该专线便能获取到标准化的应答，淮安市行政审批局存有数据表明，试运行期间企业满意度达到了94%，平均响应时间被缩短至3分钟。

服务运行机制

有一条名为“一企来”的专线，它采用了不同等级的响应机制，针对基础咨询，由专门席位的话务员直接解答，这条专线配置了30名经过专门培训的话务员，这些话务员一个个都掌握企业服务知识库800多条政策要点号外资源网，当碰到专业性较强问题的时候，系统会自动转接至对应政策专员处进行三方通话。

它把服务流程明确划分出来了，划分成为了咨询类问题的处理路径，以及诉求类问题的处理路径，对于简单咨询，要求当场进行解答，对于复杂问题，要形成工单，把工单派发至职能部门，系统针对此设定了时效标准，也就是24小时内响应，5个工作日内办结，并且每个环节都设有短信提醒功能，凭借此确保流程透明。

政策专员队伍

淮安市从各部门精心挑选了200余名业务骨干，这些业务骨干们组建了政策专员团队，这个政策专员团队涵盖财政，税务，市场监管等关键领域，团队里的专员熟悉本部门业务，并且还经过跨部门政策培训，有着提供综合性政策指导的能力，比如说企业咨询科技创新补贴时，专员会同步解答税务减免相关配套政策。

政策专员施行轮值坐班制度，目的是确保在工作时间范围内随时回应企业咨询，对于特别复杂问题专员可启动会商机制，联合多个部门一起研究解决方案，这样的配置能让企业获取“一站式”政策咨询服务，防止在不同部门间来回奔波。

知识库建设

市级层面，所有涉企政策文件，都被企业服务知识库整合起来，这些文件包含奖补政策、准入条件、安全规范等类别，知识库里面的内容，是由各政策制定部门负责维护更新的，其目的是为了确保企业获得的信息和最新政策保持一致，每周三被设定成知识库更新日，新出台的政策文件会在3个工作日内完成录入。

知识库采用了分层设计，那基础层有着政策原文，应用层提炼出了操作指南，案例层收录了典型问答呢，这样的结构能够让话务员快速定位企业所需的具体信息，系统还设置了关键词联想功能，在企业描述模糊的时候可借助智能匹配推荐相关知识点。

考核监督体系

淮安把那“一企来”服务归入全市“诉接速办”考核体系之中，定了响应率作为一项核心指标，又定其为准办结率当作一项核心指标，还定其能满意率作为核心指标之一，于每个月，针对各部门办理情况予以通报显示，考核的结果直接跟年度绩效评分联系起来，如此般的机制促使职能部门在乎每个企业诉求。进而形成了有效的有着监督性质的闭环。

市纪委监委，设有派驻热线中心监督组，该监督组会定期去抽查工单办理质量，当出现超时未办结情况时，监督组会启动问责程序，当出现推诿扯皮这种情形时，监督组同样会启动问责程序，自2020年以来，监督组已对5个部门的8名责任人进行过问责，这种严肃的追责机制保证了服务制度的刚性执行。

长效发展展望

进而提升服务的效率和能力。

往后，将引入人工智能客服，其可实现7×24小时智能应答，系统会记录企业咨询热点，进而借此生成政策优化建议，以供决策参考，这些创新举措，会促使政务服务，从被动响应转变为主动服务，持续对区域营商环境予以优化 。

若是您身处于创业的进程当中，此刻是否遇到过那般艰难的处境，即政策咨询却找不到相应途径呢？那么请对您曾拥有过的经历予以分享吧。接着来讲一说，我们一同致力于去探究怎样才能够让政务服务更加贴合企业的需求。倘若您认为这篇文章拥有帮助，那么请给予点赞作为支持，并且转发此内容给更众多的创业者，以此来扩宽知晓范围 。